Informace pro pacienty o podávání a vyřizování stížností
Snahou a cílem všech zaměstnanců Nemocnice následné péče Praha je spokojený pacient. Pokud i přesto nejste spokojeni s poskytnutou zdravotní péčí nebo chcete upozornit na konkrétní nedostatky související se zdravotními službami, můžete podat stížnost.
Kdo může podat stížnost?
- pacient,
- zákonný zástupce nebo opatrovník pacienta, nebo jiná osoba, která je na základě rozhodnutí soudu oprávněna pacienta zastupovat v právním jednání vztahujícím se k poskytování zdravotních služeb,
- osoba blízká v případě, že pacient tak nemůže učinit s ohledem na svůj zdravotní stav nebo pokud zemřel,
- osoba zmocněná pacientem při doložení písemné plné moci.
„Osoba blízká“ znamená podle § 22 zákona č. 89/2012 Sb., občanského zákoníku, příbuzný v řadě přímé (potomci a předkové), sourozenec a manžel nebo partner podle jiného zákona upravujícího registrované partnerství; jiné osoby v poměru rodinném nebo obdobném se pokládají za osoby sobě navzájem blízké, pokud by újmu, kterou utrpěla jedna z nich, druhá důvodně pociťovala jako újmu vlastní. Má se za to, že osobami blízkými jsou i osoby sešvagřené nebo osoby, které spolu trvale žijí.
Osoby jiné než pacient, které jsou oprávněny podat stížnost, musí svůj vztah k pacientovi a příslušné okolnosti věrohodně prokázat.
Osoba zmocněná pacientem k podání stížnosti předloží originál písemné plné moci, podpis pacienta nemusí být úředně ověřený. Plná moc nesmí být starší než 3 měsíce. Pokud podpis na zmocnění není ověřen, zasílá se zpráva o vyřízení stížnosti z důvodu ochrany citlivých osobních údajů přímo pacientovi, nikoliv osobě zmocněné. Osobě zmocněné bez ověřeného podpisu pacienta nepřísluší ani právo nahlížet do stížnostního spisu.
Co musí stížnost obsahovat?
Stížnost musí obsahovat následující údaje:
- kdo ji podává a čeho se týká,
- v případě fyzické osoby jméno, příjmení, datum narození, bydliště a podpis,
- v případě právnické osoby název, sídlo, IČO a označení a podpis statutárního orgánu,
- uvedení, čeho se stěžovatel domáhá,
- originál písemné plné moci zástupce, který podává stížnost jménem jiné osoby,
- doručovací adresu stěžovatele, a to i v případě elektronicky podané stížnosti, příp. další kontakt na stěžovatele (telefon, elektronická adresa).
Pokud stížnost nemá tyto náležitosti, není srozumitelná nebo je nečitelná nebo je k jejímu vyřešení třeba doplnit údaje, bude stěžovatel vyzván k jejímu doplnění s určením přiměřené lhůty. Nebudou-li vady ve stanovené lhůtě odstraněny, nebude stížnost řešena.
Jak stížnost podat?
Osobou pověřenou vyřizováním stížností je Bc. Pavla Špádová (Manažer kvality).
Stížnost lze podat na formuláři F80004 Protokol o podání stížnosti některým z následujících způsobů:
a) písemně poštou na adresu: Nemocnice následné péče Praha s.r.o., Řešovská
852/10, 181 00 Praha 8
b) elektronicky emailem na adresu: info@nnppraha.cz
c) přes datovou schránku: wmhcgrh
d) ústně – v sekretariátu ředitelství v pracovní dny v době od 8:00 – 14:00 nebo na pracovišti, kterého se stížnost týká – pokud stížnost nebylo možno uspokojivě vyřešit ústně, vedoucí pracovník daného oddělení vaši stížnost do Protokolu o podání stížnosti zaznamená.
Telefonické stížnosti nejsou přijímány. Stěžovatel bude vyzván k podání stížnosti v ústní
nebo písemné formě a upozorněn na skutečnost, že bez podání stížnosti tímto způsobem
bude se sdělenými informacemi nakládáno pouze jako s podnětem, který může vést ke zlepšení péče.
Jak probíhá řešení stížností?
Nemocnice je povinna vyřídit stížnost do 30 dnů ode dne jejího obdržení; tuto lhůtu může
odůvodněně prodloužit o dalších 30 dnů. O výsledku šetření stížnosti je stěžovatel
vyrozuměn písemně.
Jde-li o stížnost, k jejímuž vyřízení není Nemocnice následné péče Praha s.r.o. příslušná, je
povinna ji do 5 dnů ode dne jejího obdržení prokazatelně postoupit věcně příslušnému
subjektu.
O prodloužení lhůty a postoupení stížnosti musí informovat stěžovatele.
Pokud stěžovatel s vyřízením stížnosti nesouhlasí, může podat stížnost příslušnému
správnímu orgánu, v případě Nemocnice následné péče Praha s.r.o.:
Městský soud v Praze, spisová značka C13610, ulice Spálená 2, 112 16, Praha 2.
Stěžovatel zároveň uvede důvody nesouhlasu s vyřízením stížnosti ze strany nemocnice.
